journaliste BFM Business
fondateur de Columbus Café
auteur
conférencier
conseil & Business Angel
Le challenge pour toutes les entreprises est que la qualité de service de l’humain – aille plus vite que l’amélioration des technologies. »
Vous êtes un homme multicarte racontez-nous qui vous êtes.
Je suis un mélange un peu atypique : entrepreneur moderne, observateur, auteur et animateur, j’ai créé plusieurs entreprises dont Columbus Café. Depuis 14 ans, j’anime une émission sur les entrepreneurs sur BFM Business. Ce qui me plaît surtout est d’avoir la vision, de partager le développement. Une fois le sujet créé, mon intérêt est tout autre.
Vous avez co-fondé Columbus Café et après l’ouverture à l’actionnariat, vous avez été évincé. Comment vous en êtes-vous sorti ?
Cette aventure humaine a duré 10 ans pour moi (l’entreprise existe depuis 1994). Nous avons connu des débuts compliqués et des galères. Moi qui ne suis pas issu d’une grande famille fortunée, j’ai dû accepter de perdre du pouvoir. Et malheureusement il est arrivé ce qui est arrivé… Malgré cette violence inouïe, je m’en suis sorti en 15 jours. Cela peut paraître incroyable mais j’ai compris que le meilleur moyen de rater un échec est de l’attribuer aux autres. J’ai dressé un bilan de ce qui faisait défaut. Puis ma seconde vie professionnelle d’orateur et d’auteur m’a permis de m’épanouir grâce à mes autres compétences. Le rédacteur en chef de BFM Radio m’a proposé d’animer une émission sur BFM Radio et j’ai reçu de nombreuses demandes d’animations de conférences. Tout simplement !
Le service client est au coeur de vos livres, notamment « Service Compris » paru en 1986 et vendu à 100 000 exemplaires et « Services Compris 2.0 » paru en 2011 et vendu à 500 000 exemplaires. Pourquoi ce sujet ?
C’est le thème de ma vie. Je suis rentré des Etats-Unis au milieu des années 90. Le service client n’était pas du tout au coeur des préoccupations des entreprises. Mon idée était de présenter les clés qui rendent le service client français gentil et souriant. J’étais à l’époque éditeur de l’Expansion et je ne comprenais pas pourquoi les boîtes françaises ne comprenaient pas que c’est le client qui décide de la réussite d’une entreprise. La version 2.0 qui s’appelle « opération boomerang » présente comment se différencier dans le numérique. Le challenge pour toutes les entreprises est que la qualité de service de l’humain aille plus vite que l’amélioration des technologies.
Vous venez de sortir un livre intitulé « Tout va mal…je vais bien ! », sous-titré « Comment vivre heureux dans un monde de merde. » Pourquoi ce titre choc ?
J’avais envie d’écrire sur notre comportement. Ce sont souvent mes colères qui me font écrire. Dans ce pays où l’on râle tout le temps, il me fallait rappeler que finalement il faut aussi voir les bonnes choses qui existent. Je suis frappé de voir que la génération des startuppers n’attend rien. Elle se lance, ne se pose pas de question, elle veut changer le monde. C’est génial ! Je crois en la contagion émotionnelle. Si on peut partager un peu de positif, ce n’est déjà pas si mal.
Et les femmes aux postes clés ?
Cela ne devrait même pas être un sujet. J’avoue que malheureusement, faute d’en avoir en quantité et qualité de responsabilité, peu d’entre elles sont passées dans mon émission. Ceci est un enjeu de société en pleine évolution. Ce qui m’amène à penser à ce qui est un enjeu capital : la place des jeunes. Dans ce monde qui bouge, cela devient primordial de croiser les expertises. De plus en plus de groupes et entreprises ayant du poids commencent à changer.
By Médina KONÉ
